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Em situações delicadas, como cobranças e alterações contratuais, a experiência do cliente com a empresa tende a ser posta à prova, já que a necessidade de comunicar algo importante não elimina a responsabilidade de fazê-lo de forma cuidadosa. Isso acontece porque o modo como uma notificação é enviada influencia a percepção do público sobre o relacionamento com a organização e pode definir se determinado indivíduo vai ou não desejar continuar consumindo o serviço. Por isso, entender como estruturar a comunicação empresarial em momentos críticos é essencial para reduzir atritos e preservar a confiança ao longo da jornada do cliente.
Se você deseja saber mais sobre isso, siga a leitura e veja quais práticas podem contribuir para um diálogo mais eficiente nessas situações!
São entendidos como momentos críticos aqueles em que a empresa precisará exigir alguma ação do destinatário ou reforçar o que foi contratado, como cobranças de inadimplência e condições dos serviços de seguradoras.
Para ilustrar, considere um cliente que teve o carro prejudicado por uma chuva de granizos e entra em contato com a seguradora para acionar a cobertura.
Nesse cenário, imagine que o contrato não contempla danos causados pela natureza e a seguradora precisará enviar uma notificação de negativa de sinistro. A partir disso, ainda que a empresa esteja no seu direito, você concorda que é um momento crítico para a experiência do cliente que está com o carro danificado?
Logo, tão importante quanto relembrar o cliente dos pontos do contrato, será fazer isso de forma zelosa, atentando-se para preservar a relação com o segurado que, possivelmente em um momento adverso, esqueceu quais eram os sinistros cobertos.
Dessa forma, quanto maior for a relevância da informação, maior tende a ser o impacto de uma comunicação inadequada, por isso, uma mensagem que não explica o contexto ou que não orienta o próximo passo, resulta na insatisfação do cliente.
Além das cobranças e dos seguros, nos convênios médicos a comunicação ganha peso quando uma mudança da empresa pode exigir que o cliente reorganize planos já estabelecidos.
Imagine uma gestante que planejou realizar o parto em determinado hospital, mas descobre que ele deixou de fazer parte da rede credenciada de seu plano de saúde. Nesse caso, receber a informação com antecedência permite que ela converse com a sua equipe médica e verifique a possibilidade de realizar o parto em outro hospital, de modo que, mesmo diante do transtorno, a transparência do convênio contribui para preservar a relação com a cliente.
Portanto, a forma como a informação chega faz a diferença, porque pode trazer ao indivíduo a percepção de cuidado por parte da empresa ou, em caso negativo, de descaso, o que poderia levá-lo a procurar por outro fornecedor para o mesmo serviço.
Ainda que uma mensagem seja enviada, isso não garante a qualidade da transmissão, porque existem aspectos que também interferem na recepção do destinatário e, dentre estes, os que mais se destacam são:
● Mensagens enviadas com atraso - fazem o cliente receber uma informação quando já não há tempo suficiente para agir.
● Informações incompletas - aumentam a necessidade de novos contatos para compreender a situação.
● Tom inadequado - ocorre quando é usada uma abordagem muito rígida e impessoal para situações muito delicadas.
● Canais desatualizados - enviar e-mails se o destinatário já não acessa esse canal faz com que a comunicação não seja vista no momento necessário.
● Excesso de mensagens - torna difícil identificar qual é o comunicado importante e eleva a chance de que o cliente não veja relevância na mensagem recebida.
● Ausência de confirmação - sem comprovação de entrega não há como verificar se houve problemas no recebimento da notificação.
Diante dessas falhas, fica evidente que o problema vai além do envio da mensagem, já que, sem uma comunicação padronizada para momentos críticos, aumenta a possibilidade de que inconsistências prejudiquem a experiência do cliente.
Melhorar a comunicação em situações delicadas envolve pensar no processo a partir da perspectiva de quem recebe a mensagem. Nessa ótica, algumas práticas podem ser tomadas como um passo a passo para tornar os contatos mais adequados:
A agilidade é importante porque o cliente não deveria descobrir um problema por conta própria para então procurar a empresa. Por isso, se já existem informações suficientes para explicar uma ocorrência é preciso ser eficiente em comunicá-la.
Por exemplo, se uma cobrança foi alterada, apresente a informação que justifica a mudança e indica quais dados foram atualizados. Da mesma forma, em caso de indisponibilidade, é preciso ser claro e não antecipar informações não garantidas.
Quando uma comunicação exige alguma ação, o próximo passo precisa estar evidente, já que isso melhora a satisfação do cliente ao reduzir o esforço necessário para encontrar etapas complementares, tornando a interação empresa-consumidor mais simples.
A escolha do canal deve considerar o perfil do público e as características da informação que será transmitida, já que e-mail, SMS, WhatsApp e cartas podem atender a diferentes necessidades de comunicação.
Nessa perspectiva, as notificações digitais integradas ao sistema de gestão permitem centralizar os envios e direcionar cada transmissão ao canal mais adequado, contribuindo para que informações importantes cheguem ao destinatário.
Utilize dados relevantes do cliente para aumentar a percepção de valor da mensagem. Para isso, apresente informações como nome, número de contrato, vencimento e outros registros que mostrem ao indivíduo que aquela notificação foi pensada para ele.
Quando escolher comunicar-se por diferentes canais, garanta que a informação seja transmitida a todos, no mesmo nível de robustez e cuidado, porque em momentos críticos é indicado tornar a jornada do cliente o mais previsível e coesa possível.
Quanto mais delicado é o momento, mais importante é o equilíbrio entre a objetividade e o respeito na construção do conteúdo a ser comunicado, a fim de evitar ruídos de informação e preservar o bem-estar do destinatário.
Nessa lógica, uma mensagem pode reconhecer a situação enfrentada pelo cliente sem recorrer a uma linguagem muito burocrática que prolonga a explicação mais do que o necessário.
Somado a isso, é relevante que a abordagem acompanhe a gravidade do caso e a situação em que a transmissão se dá. Em uma cobrança preventiva, por exemplo, pode ser adotada uma linguagem orientativa, enquanto em uma alteração contratual é necessário mais precisão nos dados apresentados.
Em todos esses casos, reforçamos que o mais importante é evitar que o tom aumente a tensão já existente, assim, as orientações precisam permanecer fáceis de identificar, permitindo que o cliente compreenda o ocorrido e os próximos passos.
O pós-contato é tão parte da jornada do cliente quanto o contato e um meio para aumentar a satisfação do destinatário é facilitar a realização de ações necessárias, ajudando o usuário a não enfrentar obstáculos que possam ser evitados pela empresa.
Nesse sentido, disponibilizar links e documentos diretamente no corpo da mensagem simplifica o acesso à segunda via de boleto e, se for o caso, vale também para o portal onde o cliente precisará consultar um contrato atualizado e assiná-lo.
Também é importante evitar que o cliente precise repetir as informações ao entrar em contato por telefone. Para isso, o histórico das interações deve ficar disponível para os profissionais do atendimento, garantindo que tenham o contexto sobre a demanda.
Diante desses pontos, ressaltamos que essas etapas podem ganhar agilidade com a automação, já que ao automatizar a elaboração e o envio de documentos, por exemplo, é possível incluir links na mensagem que direcionam o cliente para o material.
Assim, mesmo quando a empresa precisa se comunicar em larga escala, consegue assegurar um bom atendimento ao cliente, porque, com pequenos recursos, transforma uma situação potencialmente desgastante em uma interação mais descomplicada.
Depois que a organização define por quais canais as mensagens serão transmitidas, a tecnologia pode contribuir para dar mais controle ao processo de comunicação, à medida que facilita o atendimento ao cliente graças ao fortalecimento de aspectos como:
● Rastreabilidade das comunicações
A automação de envios digitais contribui para que a empresa acompanhe registros desde o envio do conteúdo até a interação com um material para download, com marcação de data e hora em que cada evento ocorre.
Dessa forma, quando surge uma dúvida sobre determinada comunicação, é possível consultar os dados rastreáveis e verificar o que ocorreu.
● Comprovação de entrega
Algumas ferramentas de automação do envio de documentos permitem a inclusão de AR Digital nas mensagens, que registra informações que comprovam que a comunicação chegou ao destinatário.
Assim, mesmo que o cliente afirme não ter recebido uma notificação, esse selo dá garantia à empresa de que a transmissão foi efetiva.
● Histórico das interações
Em soluções modernas, a empresa consegue armazenar todos os dados das comunicações, mantendo os registros disponíveis para consulta pelos colaboradores autorizados, com controle de permissões de acesso.
Logo, os profissionais conseguem entender em que ponto da jornada o cliente está, sem exigir que o indivíduo repita informações já fornecidas.
● Integração aos sistemas de gestão
Uma vez automatizada a comunicação, é possível integrá-la aos sistemas já utilizados pela empresa, a fim de importar as informações necessárias para elaborar uma notificação.
Desse modo, os dados de uma cobrança pendente registrada no sistema financeiro são aproveitados diretamente na comunicação com o cliente, sem a necessidade de inserir manualmente essas informações.
A partir dessas facilidades, a tecnologia passa a estruturar a experiência do cliente quando momentos críticos são comunicados, porque reúne registros que tornam o processo mais consistente e oferecem maior contexto para a continuidade do atendimento.
Como vimos, os momentos críticos fazem parte da relação entre empresas e clientes e nem sempre podem ser evitados, embora a forma como a organização conduz essa comunicação possa reduzir os atritos envolvidos na situação.
Nesse cenário, rapidez, clareza, personalização e facilidade para realizar as ações necessárias ajudam a tornar a jornada mais previsível, mesmo quando a informação transmitida não é a esperada pelo cliente.
Quando essas práticas são apoiadas por recursos que oferecem rastreabilidade, histórico e integração aos sistemas de gestão, a empresa também consegue dar mais consistência à transmissão de mensagens.
Para aprofundar o tema, confira o conteúdo “Sistema de notificação eletrônica: recursos que a sua empresa deve avaliar” e entenda como reconhecer um sistema que contribui para uma comunicação mais eficiente e próxima dos seus clientes!
