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Sempre que as equipes financeiras preparam manualmente os materiais de cobrança, as solicitações de segunda via de boleto geram um gargalo para os colaboradores, e o consumidor demora a receber a nova via. Como consequência, crescem os atrasos no recebimento e, do outro lado, a insatisfação na experiência de atendimento.
Nesse cenário, a automação se destaca enquanto uma alternativa para facilitar a emissão de boletos e o autoatendimento do cliente, porque permite que a organização disponibilize diferentes canais para o envio do documento.
Assim, quando a estratégia de automatizar os envios e simplificar o acesso a segundas vias é eficiente, as empresas reduzem o volume de solicitações repetitivas e tornam a interação com o público mais ágil.
Por isso, hoje vamos detalhar por que os clientes costumam solicitar a segunda via de boleto, quais impactos esse processo gera e como a tecnologia contribui para acelerar o acesso aos documentos de cobrança.
Você já se questionou sobre o que leva um cliente da sua empresa a pedir um novo documento de cobrança? Embora algumas situações estejam relacionadas à rotina do usuário, outras têm origem na forma como cada negócio faz a emissão de boletos.
Pensando nisso, a seguir reunimos as principais razões que podem estar por trás das novas solicitações de boletos digitais:
● Boleto não recebido - os documentos podem estar parados em filtros de spam ou ainda, dados desatualizados podem impedir a entrega.
● Boleto perdido - o cliente pode excluir acidentalmente a mensagem, o que tende a acontecer quando o conteúdo não deixa clara a importância do documento.
● Dificuldade para localizar - se a empresa tem um portal próprio para a disponibilização, uma interface pouco intuitiva pode levar o cliente a procurar o atendimento.
● Boleto vencido - por perda do prazo de vencimento, o indivíduo pode solicitar uma nova via, com a data e os encargos atualizados.
● Dados incorretos - divergências em valores e informações cadastrais podem impedir o pagamento e exigir uma nova emissão.
Considerando as razões destacadas, percebemos que solicitar a segunda via não significa somente que o cliente deixou de acompanhar a sua cobrança, já que em muitos casos, a necessidade surge do próprio modelo de disponibilização do boleto.
Assim, olhar para essas solicitações apenas como um reflexo da desorganização do consumidor pode esconder oportunidades de melhoria nos fluxos de cobrança e na experiência oferecida ao usuário, com vistas a acelerar a recuperação de créditos.
Depois de entender as possíveis causas das solicitações, vale observar como o volume de pedidos de segunda via afeta o dia a dia das equipes financeiras, sobretudo quando o número de clientes passa a crescer. Por isso, fique atento a situações como:
Cada pedido de segunda via representa um novo contato e, quando a resposta não é automatizada, canais como e-mail e WhatsApp passam a receber um alto fluxo de mensagens que demandam a atenção individual dos responsáveis financeiros.
O resultado é que a equipe perde disponibilidade para atividades mais estratégicas, como análises de crédito para novos clientes, que poderiam ampliar o caixa da empresa.
Além de respondera os clientes, os profissionais precisam conferir dados para localizar o documento correto e realizar o reenvio e, dessa forma, cada solicitação exige uma nova sequência de tarefas.
Pouco a pouco, uma demanda que parece simples se transforma em uma operação repetitiva, que aumenta as atividades necessárias para concluir a cobrança.
Sempre que a emissão depende da disponibilidade de um atendente, o tempo necessário para obter o documento tende a aumentar e assim, é adiada a realização do pagamento e, portanto, a entrada de receita para o negócio.
Quanto maior é a participação de atividades manuais, maiores são as possibilidades de falhas operacionais, como a seleção do documento errado ou o envio de um boleto desatualizado.
Isso não significa necessariamente falta de atenção dos colaboradores, já que pode evidenciar os limites do processo manual diante de um número de solicitações que cresce junto com a operação.
Quando o portal exige muitos passos e apresenta uma navegação pouco prática, o cliente pode abandonar a tentativa de localizar o documento e recorrer ao atendimento direto.
Assim, um canal criado para reduzir a demanda da equipe pode acabar gerando novos contatos e solicitações de auxílio.
Quando cada colaborador conduz o atendimento de uma maneira diferente, as informações fornecidas ao cliente também variam. Com isso, a experiência de atendimento tende a se tornar menos consistente, gerando novos contatos para esclarecer dúvidas.
Muitas solicitações de segundas vias surgem de falhas na disponibilização do boleto, por isso, vale entender quais melhorias podem reduzir esses pedidos e tornar mais simples a solicitação das vias que ainda forem necessárias. Então, reunimos algumas estratégias para aprimorar esse processo:
Sempre que o cadastro dos clientes é centralizado, a empresa tem mais controle na hora de atualizar essas informações e identificar se algum dado está desatualizado.
Logo, vale unificar endereços de e-mail e números de telefone para facilitar rotinas de confirmação e atualização dos cadastros, principalmente em relações comerciais de longo prazo. Assim, são aumentadas as chances de que o boleto chegue ao destinatário.
Na programação do envio de boletos, é importante que esteja previsto um intervalo entre a entrega ao cliente e o prazo de quitação, garantindo ao indivíduo tempo para localizar o documento e organizar o pagamento.
Além disso, quando a companhia realiza o envio de boletos digitais com validade jurídica, pode identificar o eventual não recebimento da mensagem, tendo margem segura para que erros sejam corrigidos sem necessidade de uma segunda via.
Nem todos os clientes acompanham os meios de comunicação com a mesma frequência, já que enquanto alguns utilizam mais o e-mail, outros só estão disponíveis no WhatsApp.
Por isso, é importante personalizar o envio nos canais de preferência do consumidor, a fim de elevar a probabilidade de que o boleto seja recebido no momento adequado.
Muitas solicitações de segunda via ocorrem quando o cliente só se lembra do vencimento no dia e não consegue localizar o boleto original, por isso, o envio de lembretes poucos dias antes do vencimento ajuda a manter a cobrança em evidência.
O envio automatizado da segunda via de boleto consiste na utilização de recursos tecnológicos para gerar e encaminhar o documento sem que cada solicitação dependa da atuação de um atendente.
Com essa finalidade, a empresa pode adotar sistemas que permitem a configuração de data e hora em que os documentos devem ser enviados e, também, possibilitam o upload da base de dados para que seja possível personalizar as mensagens.
Desse modo, quando integrada ao sistema financeiro, a solução de envios mantém o boleto atualizado conforme alterações de pagamento e vencimento, facilitando o acesso à segunda via sempre que o consumidor precisar solicitá-la.
Além disso, é comum que a automação da cobrança seja realizada por diferentes canais, de modo que a organização oferece aos clientes a alternativa de escolher qual é o canal digital mais conveniente para acessar a fatura em aberto.
Pensando em tornar a solicitação de segunda via mais rápida e acessível, alguns passos ajudam a estruturar esse processo com o apoio da automação, como:
Quando esses passos são empregados, a empresa deixa de depender da disponibilidade dos colaboradores para dar agilidade à cobrança e à recuperação do caixa, já que a automação mantém o fluxo ativo mesmo que a equipe não esteja disponível.
Junto dos passos de automação dos envios de boletos, é importante que o negócio estruture cuidados para garantir a proteção dos dados pessoais e financeiros dos clientes, evitando acessos indevidos ao conteúdo sensível de cada documento.
Somado a isso, também se destaca a necessidade de manter o sistema financeiro atualizado, com valores e datas que reflitam as condições do contrato de cada indivíduo, a fim de que não sejam gerados documentos incorretos.
Junto desses cuidados, é importante que nos canais utilizados para comunicação, a empresa tenha a possibilidade de optar por notificações digitais rastreáveis, que facilitam o acompanhamento dos envios e ajudam a identificar mensagens oficiais.
Sob esse aspecto, cabe ressaltar que o envio rastreado também contribui para a prevenção de golpes, porque familiariza o cliente com as comunicações oficiais e facilita a identificação de cobranças suspeitas.
A partir desses cuidados, destaca-se que a automação não exclui as situações que requerem assistência individual, logo, manter uma alternativa de atendimento humanizado garante suporte a demandas que exigem avaliações que o fluxo automático não conseguiria oferecer.
Com a possibilidade de automatizar os envios e os pedidos de novas vias, a tecnologia contribui para tornar a cobrança mais previsível para o cliente, já que os documentos são disponibilizados dentro de uma lógica definida.
Nesse contexto, vale pontuar que a facilidade de acesso ao boleto pode influenciar a relação do cliente com o pagamento, já que quanto menos obstáculos existem para localizar uma cobrança, menores tendem a ser os atrasos na quitação da dívida.
Assim, a tecnologia ajuda a manter a experiência de atendimento consistente, porque as mesmas regras de disponibilização podem ser aplicadas mesmo diante do crescimento da base de clientes, preservando o padrão da recuperação de débitos.
Reduzir as solicitações de segunda via de boleto depende de olhar para todo o processo de cobrança, desde a qualidade dos dados cadastrais até a forma como os documentos são disponibilizados aos clientes.
Diante disso, como vimos ao longo desse artigo, antecipar o envio das faturas e automatizar a comunicação contribui para reduzir a sobrecarga das equipes e beneficia a experiência do cliente.
Se você deseja aprofundar como pode ser realizada a implementação de melhorias no fluxo de cobranças do seu negócio, confira o conteúdo “Envio de faturas por e-mail: melhores práticas e ferramentas” e conheça outras formas de aprimorar esse processo!
