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Poucas situações no mercado de seguros são tão delicadas quanto a segurança jurídica da negativa de sinistro, porque do ponto de vista do segurado o momento em que aciona a apólice é crítico e costuma envolver perda patrimonial ou um evento de saúde.
No entanto, nem sempre o sinistro comunicado se enquadra nas coberturas previstas, nesses casos, após análise técnica, a seguradora constata que as circunstâncias do ocorrido não atendem às cláusulas contratuais e a negativa se torna legítima.
Ainda assim, caso a recusa de indenização ocorra sem embasamento detalhado e comprovação de entrega, a seguradora fica exposta a contestações e a processos judiciais que poderiam ser evitados se a notificação fosse melhor conduzida.
Por isso, no blog post de hoje vamos detalhar os principais aspectos da negativa de sinistro, desde quando essa ação se aplica nos parâmetros legais até como a inadimplência do segurado é tratada e de que forma a comunicação resguarda a operadora.
Continue a leitura e entenda como transformar um momento sensível em um procedimento seguro e juridicamente sólido para a sua empresa!
A negativa de sinistro é um direito legítimo da seguradora e, quando fundamentada, não viola o Código de Defesa do Consumidor nem coloca o segurado em posição de desvantagem indevida.
Entre as situações mais comuns em que a negativa se sustenta juridicamente, estão:
Quando a negativa acontece dentro desses parâmetros e é devidamente fundamentada, a seguradora tem respaldo legal e poderá defender eventuais contestações administrativas junto aos órgãos reguladores, comprovando a sua boa-fé.
Essa é uma das dúvidas mais frequentes entre as operadoras de seguro, e a resposta é não, a inadimplência por si só não gera a negativa automática do sinistro.
Nesse cenário, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) estabelece que, se há apenas uma parcela em atraso, o segurado permanece coberto pela apólice, sob a lógica de que a relação contratual não se dissolve pelo atraso pontual no pagamento.
Assim, diante de um atraso isolado, a negativa com base exclusiva na inadimplência representa risco jurídico elevado para a seguradora, podendo ser invalidada e, ainda, caracterizada como abusiva.
Por outro lado, a situação muda quando a inadimplência é recorrente e a organização já adotou as providências como o envio de notificações digitais rastreáveis para avisar ao segurado que caso a dívida permaneça, será excluído do seguro.
Logo, a comprovação de entrega se torna importante para a redução de litígios em seguradoras, já que um processo rastreável assegura que a mensagem foi recebida e visualizada pelo destinatário.
Depois de concluir a análise técnica do sinistro e constatar que não há direito à cobertura, a seguradora precisa formalizar a negativa ao segurado e é nesse passo que muitas operadoras cometem erros que comprometem toda a solidez da decisão.
Nesse entendimento, vale ressaltar que a notificação de sinistro recusado encontra o segurado em situação de vulnerabilidade, por isso, a forma como a mensagem é transmitida importa tanto quanto o seu conteúdo. Do ponto de vista jurídico, há dois pilares que precisam ser observados:
Com cordialidade, é preciso detalhar de forma explícita sob qual ponto do contrato está o motivo técnico da recusa e referenciar a cláusula contratual aplicável junto disso, quando for o caso, indicar os documentos analisados.
Com essa postura, a seguradora age com transparência e se protege do ponto de vista jurídico, ao mesmo tempo em que demonstra respeito com o segurado, reduzindo o potencial de conflito.
Caso seja realizada uma comunicação enviada por e-mail comum, não haverá evidência jurídica de que o segurado a recebeu e, sem isso, a seguradora fica exposta à alegação de que nunca notificou a parte, o que pode ser interpretado como omissão.
Diante disso, atualmente existem tecnologias específicas para garantir esse nível de segurança comprobatória e atender aos critérios da LGPD na comunicação online, como o AR Digital que funciona como um selo que confirma a visualização da mensagem.
Junto do AR, quando o comunicado envolve um documento que precisa ser assinado, pode ser utilizado o Carimbo do Tempo para agregar uma camada adicional de proteção, certificando a data e hora exatas da assinatura com validade jurídica reconhecida.
Reunidos, esses recursos transformam um simples envio de e-mail em um ato com força probatória, o que torna a adoção de processos que garantam rastreabilidade nos envios de notificações, uma medida de proteção direta contra litígios.
Ao longo desse conteúdo, torna-se claro que a segurança jurídica na negativa de sinistro não depende apenas da correção técnica da análise do sinistro, já que em igual medida, a sua validade está sujeita à forma como a decisão é comunicada.
É nesse contexto que o WeSend AR atua para proteger as operadoras, automatizando o envio de notificações com AR Digital e Carimbo do Tempo e gerando um histórico de registros reconhecidos legalmente.
Isso significa que, no caso de uma contestação judicial, a seguradora tem em mãos evidências de que a notificação foi entregue com boa-fé e acessada pelo cliente, algo que um e-mail convencional não é capaz de oferecer.
Quer saber como o WeSend AR pode ser implementado nos fluxos de comunicação da sua seguradora? Conheça mais detalhes da solução!
