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Em fevereiro de 2025, passou a valer a nova Resolução Normativa nº 593/2023 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que trouxe mudanças significativas para a forma como os planos de saúde devem comunicar a inadimplência aos beneficiários.
A nova disposição busca ampliar a transparência na comunicação, reforçando a segurança jurídica para as partes envolvidas, assim, a norma traz critérios ainda mais cuidadosos sobre a gestão das notificações de cobrança e do cancelamento de contratos.
Nessa ótica, operadoras de saúde por todo o Brasil, a fim de não incorrerem em penalidades da ANS, devem se adequar aos novos modos de contatar o consumidor inadimplente e às novas condições em que este indivíduo pode ser excluído do plano.
Pensando nisso, hoje vamos explicar o que mudou com a RN 593, junto com o que as operadoras devem fazer para se adaptar à Resolução para garantir uma comunicação segura com os seus clientes. Siga a leitura e confira!
A nova resolução da ANS é uma medida que surgiu para proteger os beneficiários contra cancelamentos indevidos e estabelecer critérios claros para exclusões, suspensões e rescisões por falta de pagamento.
Diante dessas situações, a RN 593 detalha quando, como e para quem deve ser feita a notificação por inadimplência, de modo a definir regras para a abolição ou suspensão do contrato.
Nesse ponto, as 7 principais mudanças trazidas pela nova normativa são:
Agora, a notificação deve ser enviada até o 50º dia após o não pagamento da mensalidade e, junto disso, o beneficiário terá direito a 10 dias para quitar a dívida. É importante frisar que, caso seja enviada depois, vale a mesma regra.
O contrato com o usuário do plano só poderá ser rescindido após o não pagamento de duas mensalidades (consecutivas ou não), dentro de 12 meses.
Contudo, vale destacar que a suspensão de cobertura e exclusão do usuário do plano só poderá ocorrer se comprovado que o indivíduo foi notificado e que estava garantidamente ciente da sua condição de inadimplência.
Para formalizar a notificação e garantir o atestado de que o cliente estava ciente da sua situação de dívida e que teve o direito de regularizá-la, a cobrança extrajudicial deve ser feita por meio das seguintes vias:
O corpo da notificação também foi estipulado para que junto da transparência no contato, seja assegurada a padronização dos comunicados. Para isso, a estrutura da notificação enviada deve conter:
Talvez você esteja se perguntando como proceder quando o beneficiário não é localizável nos seus canais de contato.
Nesse cenário, caso não seja possível notificar o indivíduo nos meios cadastrados, a operadora poderá seguir com a exclusão após 10 dias da última tentativa, desde que todos os tentames sejam documentados e auditáveis.
A normativa também resguarda o consumidor na situação de atraso, determinando que os pagamentos feitos em atraso não contam como inadimplência para fins de cancelamento.
Logo, desde que a mensalidade tenha sido quitada – ainda que com multa e juros - o beneficiário não poderá ser excluído dos serviços do plano de saúde.
As regras na RN 593 se aplicam aos planos individuais, familiares e aos coletivos quando o pagamento é realizado diretamente à operadora. Soma-se a estes casos, também, os planos contratados por empresários individuais.
Para todas essas ocorrências, caso haja inadimplência, o beneficiário ou o responsável pelo pagamento do plano coletivo poderá ser notificado com AR digital com validade jurídica para a regularização da sua situação em 10 dias.
A ANS também divulgou as situações excepcionais em que uma conduta deve ser tomada, assim, é importante que as equipes estejam atentas às seguintes situações:
Primeiramente, vale pontuar que todas as operadoras, desde que a resolução entrou em vigor em fevereiro deste ano, devem revisar os seus regulamentos internos para que as equipes de gestão da inadimplência se adequem às novas diretrizes da ANS.
Junto disso, todos os contatos e notificações realizadas ao cliente inadimplente passam a precisar ser devidamente documentados, a fim de assegurar registros auditáveis em casos litígios pela contestação de uma eventual exclusão do beneficiário.
A estipulação de que as notificações de cobrança virtual devem ser enviadas com certificados digitais traz à cena o Carimbo do Tempo e o AR Digital, que são documentos que reforçam a certificação, atestando que o usuário recebeu e leu a mensagem.
Para tal feito, o uso desses recursos em plataformas que garantem envios com certificação jurídica cumprem as regras da ANS ao:
Assim, ao adotar soluções automatizadas e confiáveis, a operadora se adequa à norma, fortalece a confiança com os beneficiários e reduz o risco de penalidades. Se você tem dúvidas sobre como a validade jurídica acontece online, nós temos um presente!
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