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A inadimplência é um dos principais fatores que afetam o caixa das operadoras de saúde, especialmente porque impacta no planejamento financeiro de investimentos e melhorias, que é desenvolvido contando com os pagamentos dos clientes.
Paralelo a este cenário, temos pessoas que muitas vezes estão inadimplentes por problemas extraordinários ou, até mesmo, por não terem recebido o boleto de cobrança. Nesses casos, a cobrança extrajudicial é uma boa alternativa, já que preserva a relação com o cliente e permite a recuperação de valores.
Por isso, confira no texto de hoje um guia completo para você tirar todas as suas dúvidas sobre como realizar cobranças extrajudiciais, a partir de abordagens amigáveis e ferramentas digitais que garantem eficiência e conformidade com a ANS.
Como o próprio nome sugere, este tipo de cobrança consiste em comunicar e negociar débitos diretamente junto ao cliente, sem que as esferas judiciais precisem ser envolvidas.
O destaque desta prática se deve ao fato de que ela permite que os planos de saúde resolvam situações de inadimplência de forma econômica, uma vez que na esfera jurídica de cobrança existem os gastos processuais com advogados e audiências.
Assim, empregar a cobrança extrajudicial via ferramentas de comunicação com validade jurídica mitiga os riscos de a operadora de saúde ter a qualidade dos seus serviços impactada pela falta de recursos.
Além disso, a recuperação de crédito judicial pode se estender por longos períodos, enquanto a extrajudicial busca acordos rápidos e amigáveis, compreendendo as condições de pagamento do beneficiário para que seja possível chegar a um acordo.
Em primeiro lugar, é preciso que você tenha uma gestão dedicada à identificação da inadimplência, já uma vez detectado um cliente em débito, parte-se para o envio de uma notificação informando a dívida e solicitando a regularização.
Nessa ótica, é importante destacar que de acordo com a RN 593 da ANS, o contato de notificação de inadimplência deve ser realizado até o 50º dia de não pagamento e, a partir dessa mensagem, o beneficiário terá 10 dias para quitar a dívida.
O canal utilizado para o envio do aviso, segundo a RN 593, pode ser SMS ou WhatsApp com resposta de ciência do beneficiário, ligação gravada, e-mail com AR digital e carta física com AR. Logo, em todos os casos, deve ter uma comprovação de que o cliente recebeu e visualizou a mensagem.
Desse modo, antes de partir para medidas como a suspensão do contrato de convênio, deve-se buscar um acordo que atenda ambas as partes, abrindo espaço para que o indivíduo diga como pode pagar ou se prefere uma renegociação contratual.
Somado a isso, em caso de litígios jurídicos, como a suspensão unilateral do beneficiário do convênio, é importante que as notificações realizadas antes disso sejam registradas para resguardar a operadora em caso de auditorias.
Garanta que o texto tenha clareza e que seja de fácil entendimento para pessoas com diferentes níveis de instrução. Assim, traga informações sobre o valor da dívida, o vencimento, o prazo de regularização e o canal para entrar em contato com a operadora.
Além disso, já na primeira mensagem, é importante informar de forma transparente as possíveis consequências do não pagamento, como a suspensão dos serviços ou a incidência de multas mais severas para o beneficiário.
Para aumentar as chances de sucesso, é essencial utilizar múltiplos canais de comunicação, principalmente aqueles em que a maioria dos usuários estão conectados. Por isso, dentre os meios permitidos pela ANS, considere usar:
Lembre-se que ninguém quer estar em dívida, por isso, comece com uma abordagem amigável durante a negociação, já que isso é fundamental para incentivar o cliente a regularizar a sua situação.
Na RN 593, a ANS indica que a linguagem utilizada não deve ser excessivamente técnica e, ainda, que não pode ter tom constrangedor ou que possa soar como ameaça ao beneficiário.
Proponha opções de parcelamento ou descontos para pagamento à vista, tudo considerado junto à sua gestão financeira para que o seu caixa não seja impactado e, também, com vistas a facilitar o processo de recolhimento dos valores.
Em alguns casos, na cobrança extrajudicial, a renegociação do contrato visa encontrar condições mais adequadas às necessidades financeiras do beneficiário, a fim de evitar um cancelamento.
O uso de plataformas como o WeSend AR otimiza o processo de cobrança extrajudicial, especialmente porque garante o envio de notificações com total segurança, garantindo que haja registros completos das interações que a operadora faz com o usuário.
Ao escolher o WeSend, você integra envios por E-mail, SMS e outros canais, garantindo rastreabilidade e proteçãoo para as comunicações. Além disso, a plataforma assegura o monitoramento do status das notificações, seguindo normas da ANS.
Existem casos em que mesmo após muitas tentativas de acordo, as dívidas não são regularizadas. Depois de já ter tentado todos os acordos possíveis, o seu plano de saúde poderá optar por diferentes abordagens.
Primeiro, você pode decidir por uma suspensão temporária do serviço até que o cliente efetue o pagamento. Seguido disso, RN 593 prevê que, se a situação já foi notificada e se estende por um período superior a 2 meses, a operadora pode executar o cancelamento do contrato.
Por fim, quando a regularização da dívida não acontece, cabe ao plano de saúde fazer a inclusão do devedor em instituições de proteção ao crédito, como o SPC, que pode ser uma medida essencial para que o cliente regularize a dívida em definitivo.
O Aviso de Recebimento (AR) é fundamental em situações de cobrança, porque garante que o cliente recebeu o boleto e todas as notificações de negociação da dívida. Assim, é um documento que resguarda a sua empresa em litígios judiciais.
Atualmente, enquanto o AR tradicional exige impressão e envio físico, o que aumenta os custos e o tempo de entrega, o AR Online permite o envio imediato por canais digitais, como e-mail ou SMS, com total validade jurídica.
Logo, junto da rapidez e da economia geradas pela eliminação do processo tradicional, o AR Online também garante maior controle e rastreabilidade sobre a comunicação, uma vez que o monitoramento das notificações enviadas é mais fácil.
Reunidas, as vantagens de envio de notificação de dívida pela via digital tornam a cobrança extrajudicial mais eficiente e segura, especialmente para operadoras de planos de saúde que precisam atuar com agilidade.
A cobrança extrajudicial é uma prática estratégica para manter a saúde financeira das operadoras de saúde suplementar, uma vez que evita a necessidade de processos judiciais e preserva a relação com os clientes.
E, se o assunto é notificação, você sabia que a cobrança automatizada tem custo até 10x menor do que se comparado ao envio de cartas pelos Correios?
Com o uso de ferramentas tecnológicas, os seus avisos de cobrança podem ficar ainda mais ágeis e protegidos, em total conformidade com a ANS. Descubra hoje as possibilidades que automatizar o envio de boletos para o dia a dia da sua empresa!
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