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Nos últimos anos, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) elevou o grau de fiscalização sobre as notificações enviadas aos clientes inadimplentes. Tal postura é uma resposta à demanda do consumidor, uma vez que visa assegurar que nenhum indivíduo tenha o seu convênio cancelado sem ser devidamente informado deste risco.
Nesse cenário, o órgão regulador, em suas Resoluções Normativas 593/2023 e 617/2024, estabeleceu padrões mais rígidos sob os quais os avisos de cobrança devem ser enviados, como registros de rastreabilidade do envio e confirmação de recebimento.
Dessa forma, para evitar prejuízos financeiros e problemas jurídicos, as operadoras devem atentar-se às regras divulgadas pelas Resoluções, que estipulam desde a situação em que a mensagem de cobrança é cabível até a condição para que um cliente possa ter o seu contrato rescindido.
Pensando nisso, questionamos: você já sabe o que pode deixar a sua notificação fora dos padrões da ANS?
Para garantir que a sua equipe não incorra em nenhum equívoco que resulte em uma multa da ANS, confira neste blog post os principais erros de escrita da notificação e como corrigí-los!
Mesmo depois da divulgação da ANS, ainda há erros que se repetem no envio das mensagens de cobrança e que, infelizmente, colocam muitas operadoras em risco de penalidades. Por isso, confira os desacertos mais comuns que devem ser evitados:
A ANS estabelece que a operadora notifique o cliente quando houver duas mensalidades atrasadas em um período de 12 meses. Fora isso, a notificação não se justifica, já que não há aviso de inadimplência cabível à rescisão contratual.
Com a possibilidade de envios digitais, muitos planos de saúde enviaram e-mails sem registro ou consideraram válidos SMSs sem retorno. Tal postura contraria a necessidade de uma comunicação segura e juridicamente comprovável estabelecida na regulamentação.
Se a operadora faz o envio correto e é respondida pelo cliente, mas não mantém registros, a operação fica vulnerável a uma contestação futura por parte do usuário, já que não terá como comprovar que agiu de acordo com a ANS.
Pela regulação, o cliente tem direito a ser notificado no dia 50 de sua inadimplência e, após isso, tem ainda 10 dias para responder à mensagem. Caso antes deste prazo o convênio seja cancelado, a operadora poderá receber uma multa de R$ 80.000.
A falta de padronização no modo como as notificações são enviadas torna mais frequente a ocorrência de erros, especialmente porque a equipe trabalha de modo fragmentado e pouco auditável, quando não há um só processo definido.
Agora que você já conhece os erros mais comuns, preparamos um checklist para auxiliar você a evitar a multa de milhares de reais que a ANS imputa aos convênios que fazem rescisões de contrato sem terem notificado os clientes inadimplentes corretamente.
Então, na hora de elaborar as suas notificações, certifique-se de que as mensagens estão sendo enviadas:
De acordo com as RNs 593 e 617, dentro do prazo de 50 dias em que o cliente tem duas mensalidades atrasadas em um período de 12 meses.
Depois de seguidos estes preceitos da ANS, sempre que o cliente responder à notificação, documente a resposta, mantendo-a disponível para consulta e, caso haja necessidade, para que sirva de prova jurídica de que o beneficiário estava ciente da sua inadimplência e da chance de ser excluído do plano.
Atualmente, o modo mais efetivo para assegurar que as notificações enviadas pela sua operadora sejam executadas dentro dos parâmetros da ANS é adotar uma ferramenta tecnológica que integre o envio dos avisos por diferentes canais de comunicação.
Mas será que só uma plataforma de automação de envios basta? A nossa resposta, considerando com atenção os detalhes da RN 593, é não. É preciso combinar tecnologia e validação jurídica nos envios, o que soluções como o WeSend AR entregam.
Então, na hora de escolher uma ferramenta para auxiliar você, é preciso garantir que a comunicação tenha possibilidades como certificado digital, Carimbo do Tempo e AR Digital para todos os canais virtuais que a sua operadora precisar.
Desse modo, além de envios padronizados, serão assegurados envios com registros que ficarão disponíveis caso o plano de saúde passe por auditorias da ANS.
Ainda, somado à tecnologia, vale destacar a importância de capacitar a sua equipe para atuar de acordo com as resoluções do órgão regulador, estruturando notificações que reflitam as prerrogativas legais vigentes.
Com a crescente rigidez da ANS quanto aos critérios de envio das notificações, contar apenas com os métodos tradicionais pode colocar a sua operadora em risco de multas.
Por isso, adotar uma solução como o WeSend AR, que nos últimos anos enviou mais de 200 milhões de documentos, é a melhor forma de garantir que os seus envios estejam de acordo com as exigências legais!
A plataforma oferece recursos como certificados digitais, Carimbo do Tempo e AR Digital, de forma que proporciona rastreabilidade e validade jurídica completas para notificações enviadas por e-mail, SMS e WhatsApp.
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