Comunicação com validade jurídica para planos de saúde

Desde 2019, a ANS – agência do governo responsável pelo controle das cooperativas privadas de saúde - determina que mensagens enviadas pelos planos de saúde devem ser acompanhadas de três comprovações: envio, entrega e abertura.

Assim, continue nessa leitura e confira tudo o que você precisa saber sobre a comunicação com validade jurídica respeitando a DIFIS da ANS.

A previsão e como se adequar:

Uma vez que a tecnologia tornou mais simples a comunicação entre as empresas e os seus clientes, surgiu a necessidade de estipular regulamentações que garantam a solidez do processo comunicativo. Nesse cenário, a ANS se posiciona sobre os seguintes meios digitais:

1.    E-mail 

São admitidos tanto e-mails com certificado digital quanto os que têm confirmação de leitura. Por serem menos complexos, os que trazem as confirmações tendem a ser mais utilizados.

No caso da mensagem enviada por e-mail registrado, é preciso que o plano de saúde (remetente) guarde a mensagem enviada e os recibos de leitura, juntos, esses arquivos garantem validade jurídica e protegem a empresa.

 2.    WhatsApp

 Nesse canal de comunicação só são aceitas como garantia legal mensagens enviadas a destinatários que possuem a visualização ativa (o “azulzinho” do WhatsApp). No entanto, não para por aí.

 Mesmo que tenha o visto de recebimento e de visualização, a fiscalização da ANS só reconhecerá essa mensagem para fins legais se também for registrada com data exata de leitura e com número celular adequado.

 3.    SMS

Para o SMS, além das confirmações de envio e entrega, o plano de saúde só estará em conformidade com a DIFIS se o destinatário responder. A ANS estipula a resposta como uma ação fundamental para comprovar ciência sobre a mensagem.

 Adequação na prática:

Vamos considerar como exemplo prático para entender a comunicação com validade jurídica para planos de saúde, o e-mail registrado.

Então, pense no seguinte cenário:

• O plano “Unitodos” precisa enviar boletos para os seus clientes e a empresa decide que essa ação será realizada via e-mail.

Para estar em conformidade com as demandas da ANS, essa mensagem precisa ter confirmação de envio, entrega e de abertura – o que, atualmente, é possível graças ao Carimbo do Tempo.

Diante desse contexto, a empresa pode escolher uma ferramenta que facilite todo esse processo, uma vez que ao final de cada etapa comunicativa, será necessário baixar os recibos. Isso é importante porque os eventos registrados formam um pacote de validade jurídica que pode ser requerido pela fiscalização.

A importância das garantias no envio:

Como os planos de saúde são regulados pela ANS, quaisquer problemas que o usuário tenha com a empresa do plano e não consiga resolver nesse contexto, podem ser repassados para a Agência Nacional. Nesse caso, a única forma de o plano estar resguardado é se estiver de acordo com a fiscalização e se conseguir comprovar todos os eventos em que se comunicou com esse usuário.

Além disso, em situações de cobrança digital, as comprovações fazem toda a diferença para proteger a empresa em casos de inadimplência por alegação de não recebimento das faturas. Desse modo, o resguardo jurídico garante solidez operacional para os envios.

Adequação com a DIFIS e Carimbo do Tempo

De acordo com dados do Kinsta, em 2023, mais de 4 bilhões de pessoas ao redor do mundo utilizam o e-mail. Tal dado nos ajuda a entender por que diversas operadoras apostam nesse canal comunicativo e a razão do meio ser reconhecido pela ANS.

• Nesse cenário, para cumprir com as exigências de comprovação de envio, entrega e abertura, o Carimbo do Tempo pode ser um grande aliado para as empresas de saúde.

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