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Quando os prazos de pagamentos em aberto na empresa se aproximam, um questionamento com uma muitas equipes é como fazer uma cobrança preventiva aos clientes, capaz de reduzir a inadimplência e preservar a saúde do caixa.
Nesse aspecto, devemos considerar que a falta de recursos não é o único fator que explica um não pagamento, já que muitas vezes, os vencimentos passam despercebidos pelo responsável e o contato só acontece quando a conta já está em atraso.
Por isso, a comunicação de cobranças pré-vencimento é uma das estratégias da gestão de recebíveis para reduzir litígios relacionados a atrasos e proteger a previsibilidade financeira do negócio sobre aquilo que tem a receber.
Por isso, hoje vamos detalhar como funciona uma estratégia de cobrança preventiva e ilustrar quais são os fatores que podem comprometer a eficiência dos lembretes. Siga a leitura e veja como acelerar a recuperação de créditos no seu negócio!
A cobrança preventiva é caracterizada pelo envio de notificações pré-vencimento, que visam lembrar o cliente sobre o seu compromisso financeiro e garantir informações que facilitem a quitação dentro do prazo.
Por sua natureza simplificada, essas mensagens são bastante úteis para organizações que trabalham com pagamentos recorrentes e vendas a prazo, já que colaboram para a redução dos atrasos por esquecimento.
Para ilustrar, considere uma academia cuja mensalidade vence no dia 10 e que usa lembretes proativos nos dias 7, quando os funcionários fazem o envio de boletos digitais aos alunos, nesse caso, o cliente é notificado 3 dias antes de tornar-se inadimplente.
A partir disso, cabe ressaltar que o contato preventivo se difere da cobrança de valores em atraso e, justamente por isso, seu foco não está em pressionar o cliente, uma vez que o propósito é facilitar a quitação do débito e reduzir falhas de comunicação.
Se a redução da inadimplência é um dos principais resultados esperados, cabe destacar que a cobrança preventiva pode trazer ainda mais benefícios graças à organização das contas a receber. Assim, entre as razões que fazem as equipes aderirem aos envios proativos se destacam:
A empresa acompanha com mais precisão os valores que estão para entrar e, em função da queda no número de inadimplentes, torna-se mais fácil organizar despesas de cada período e projetar investimentos no negócio.
Renegociar pagamentos vencidos envolve mover ações de cobrança que, na maior parte das vezes, oneram a equipe financeira com burocracias e longas reuniões.
Por isso, os lembretes proativos também são aliados na redução de custos relacionados à recuperação de dívidas, porque diminuem a incidência dessas ocorrências.
O consumidor passa a receber mensagens que o auxiliam a organizar pagamentos e que, no caso do envio digital, facilitam o acesso aos documentos de cobrança, já que de onde quer que esteja, consegue visualizar o seu boleto.
Na cobrança preventiva, todos os envios têm tom de voz cordial para fomentar a preservação do relacionamento comercial, já que isso demonstra organização e zelo por facilitar o cumprimento dos compromissos financeiros.
Embora as dificuldades financeiras possam levar ao atraso, elas não explicam todos os casos. Com frequência, o pagamento deixa de ser realizado porque a comunicação de cobrança não foi recebida e assim, o vencimento não recebeu a devida atenção.
Por exemplo, um cliente que mudou o seu e-mail e não atualizou o seu cadastro na empresa, ainda que queira pagar dentro do prazo pode não lembrar-se da conta por não ter recebido o boleto no e-mail e, assim, só perceber o vencimento dias depois.
Contudo, cabe mencionar que o não recebimento de boleto é apenas uma entre as diferentes reclamações que os compradores alegam quando questionados sobre a inadimplência, sendo que com frequência também são destacados problemas com:
● Informações pouco claras na cobrança.
● Dificuldade para acessar a segunda via do documento.
● Poucas opções de pagamento disponíveis.
Embora pareçam problemas pontuais, quando essas situações se somam, o resultado é um processo de recolhimento de débitos falho, que aumenta o atraso na entrada de pagamentos e prejudica a previsibilidade orçamentária da empresa.
Dessa forma, a cobrança preventiva serve também para identificar os obstáculos que afastam oconsumidor da quitação do seu débito antes que uma dívida seja propriamente caracterizada.
Na hora de assegurar que os lembretes enviados contribuam de forma efetiva para favorecer o pagamento dentro do prazo, existem 5 ações que podem elevar o controle financeiro sobre as cobranças:
É importante definir datas periódicas, como 1x no ano, para entrar em contato com os clientes e confirmar se dados como e-mail e telefone estão atualizados, garantindo que boletos e faturas cheguem ao destinatário correto.
Preparar uma comunicação antecipada para ser enviada na cobrança de clientes auxilia o consumidor a organizar o pagamento e, ao mesmo tempo, demonstra uma postura preventiva e respeitosa por parte da organização.
Sempre que possível, disponibilize boletos, faturas e QR Codes com PIX para que os documentos de cobrança sejam visualizados de forma simples e acessível.
Atualmente, algumas ferramentas de envio já permitem adicionar QR Code ao corpo da mensagem, o que simplifica a quitação dos débitos e permite que em poucos cliques o cliente cumpra o seu compromisso.
Em tom amistoso, as mensagens devem informar com clareza o valor devido, o vencimento e as formas de pagamento, assim, é preservado o relacionamento comercial e são sanadas eventuais dúvidas que atrasariam o pagamento.
Especialmente nos canais digitais, os clientes recebem um alto volume de mensagens todos os dias, de modo que personalizar a mensagem, com dados como o nome do cliente e o número do contrato torna a comunicação mais relevante.
Assim, são maiores as chances de leitura e mais rápida é a identificação das informações de cobrança.
A escolha do canal de comunicação influencia diretamente a efetividade da cobrança preventiva, porque é na via que o cliente mais acessa que são aumentadas as chances de que visualize a mensagem e pague antes do vencimento.
Nesse cenário, entendemos que não existe um único canal ideal, embora em todos os casos, o uso de notificações digitais rastreáveis venha se mostrando um aliado para a redução da inadimplência e identificação do comportamento do usuário.
Ainda assim, cabe destacar as características de cada meio de envio e as situações em que são mais indicados:
● E-mail - indicado para o envio de boletos, faturas e comunicados mais detalhados.
● SMS - oferece agilidade para lembretes curtos e independe de internet para ser entregue.
● WhatsApp - útil para comunicações rápidas, por facilitar o contato direto com o cliente.
● Aplicativos e áreas do cliente - são efetivos quando a empresa instrui o cliente de forma adequada quanto ao seu ambiente de acessar documentos de cobrança.
● Correspondências impressas - seguem sendo uma alternativa em situações nas quais o cliente possui acesso limitado aos canais digitais.
É importante estabelecer uma frequência equilibrada para os lembretes, já que é preciso manter o cliente informado sem tornar os contatos excessivos, uma vez que se assim for, a notificação que se supunha cordial passa a ser recebida como desrespeitosa.
Logo, é importante que a equipe que administra as contas a receber estruture uma régua de comunicação que contemple a cobrança preventiva, podendo ser dividida em dois ou mais momentos e explorar distintos canais de envio.
A primeira notificação pode ser feita 7 dias antes do vencimento, com um lembrete que disponibilize ao consumidor o boleto por e-mail. Depois, 2 dias antes, se fizer sentido para a relação empresa-cliente, o débito pode ser reforçado via WhatsApp.
Por fim, com a quitação da dívida, a equipe pode enviar uma confirmação de pagamento no dia do vencimento, encerrando a conta daquele mês com uma mensagem positiva e incentivando a permanência das contas em dia.
A partir dessa frequência, ressaltamos que a programação é uma regra fixa, mas sim uma possibilidade dentre os diferentes tipos de envios que objetivam evitar a inadimplência fortalecendo o contato com o cliente.
Para entender se a estratégia de contato proativo está sendo efetiva com a sua base de clientes e colaborando para ampliar o controle financeiro sobre o fluxo de caixa, algumas das métricas mais utilizadas são:
● Taxa de pagamentos dentro do prazo - permite mensurar a efetividade da estratégia preventiva e é ainda melhor acompanhada quando se compara antes e depois.
● Índice de inadimplência - possibilita a análise da regressão dos atrasos ao longo do tempo, de modo que é possível identificar se os lembretes reduziram o índice.
● Percentual de clientes comunicados - indica o alcance das mensagens enviadas e oferece à equipe dados de quais são os consumidores que mesmo notificados permanecem com dívida ativa.
● Taxa de entrega e visualização - ajuda a verificar se os lembretes chegaram aos destinatários ou se há problemas com os dados cadastrais informados.
● Quantidade de solicitações de segunda via -permite avaliar se os clientes estão com dificuldades para acessar os documentos de cobrança e, em caso positivo, repensar canais de envio.
A avaliação contínua desses indicadores permite ajustar a régua de comunicação, revisar processos e aperfeiçoar a estratégia conforme o comportamento dos clientes.
O tempo de recebimento de um e-mail e de uma carta física é significativamente distinto ,já que enquanto o primeiro chega em minutos, a segunda pode demorar dias. Por isso, além da rapidez dos canais digitais, muitas organizações usam a tecnologia para:
● Personalizar as mensagens em grande escala
● Programar os lembretes preventivos por data de vencimento
● Integrar sistemas financeiros e cadastrais
● Monitorar a entrega das mensagens
● Atualizar o histórico de contatos
● Reduzir falhas manuais
● Enviar em larga escala com qualidade
Tais benefícios são possíveis porque a automação financeira combinada aos envios mitiga as inconsistências no processo de cobrança e apoia as empresas na organização dos lembretes com mais facilidade do que o fariam caso o processo fosse 100% manual.
Por exemplo, se o vencimento de uma fatura acontece no dia 20, o sistema envia um lembrete cinco dias antes, outro na véspera e ainda registra cada interação no histórico do cliente, sem necessidade de intervenção da equipe.
Dessa forma, reduz-se o risco de esquecimentos e a empresa mantém uma comunicação padronizada mesmo quando administra milhares de cobranças.
Em vez de concentrar esforços apenas na recuperação de valores em atraso, a estratégia de notificar o cliente antes do prazo final de pagamento visa proteger a previsibilidade do caixa da empresa antes que a inadimplência aconteça.
Nesse entendimento, a popularização da cobrança preventiva acontece porque prevenir atrasos tende a ser mais efetivo e menos custoso do que atuar somente quando a dívida já existe e o controle financeiro já foi prejudicado.
Pensando nisso, se você deseja aprofundar esse tema, continue a leitura do conteúdo "As vantagens da cobrança digital e como implementar na sua empresa" e conheça práticas que podem tornar o recolhimento de dívidas ainda mais eficiente!
