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O modo como a empresa conduz a cobrança de clientes pode ser decisivo para que o indivíduo permaneça um consumidor. Tal fato se explica porque o modo de cobrar reflete a eficiência em resolver inadimplências preservando o relacionamento com o cliente.
Nesse cenário, o recolhimento de débitos cumpre as funções de preservar a saúde do caixa do negócio e de garantir aos usuários do serviço que, caso passem por pendências financeiras, a cobrança será amigável.
Ainda assim, o tempo representa um desafio, já que a empresa precisa recuperar os valores em aberto com agilidade, sem pressionar o cliente a ponto de transmitir insensibilidade e comprometer a relação.
Pensando nisso, hoje vamos falar sobre como tornar a arrecadação mais eficiente, garantindo que a relação com o cliente se mantenha sólida mesmo na cobrança de débitos. Siga a leitura e confira!
É comum que uma pendência financeira reflita a dificuldade que determinado indivíduo tem de manter as suas contas em dia, fato que comumente desconforta as pessoas que vivenciam essa realidade.
Nesse sentido, abordagens agressivas podem gerar desconforto e comprometer uma relação que, até então, era positiva. Logo, quando uma pendência é identificada, o objetivo é recuperar o valor devido e facilitar a sua regularização, respeitando o cliente.
Em razão disso, o cuidado exigido na mensagem de cobrança é o de manter uma comunicação compatível com o histórico e com a situação do cliente, já que isso define a percepção que o público tem sobre a organização.
Diante dessa realidade, cada vez mais organizações têm adotado a cobrança preventiva, a fim de reduzir a necessidade de mensagens retroativas, que são enviadas já quando a inadimplência se consolidou.
A eficiência da cobrança é ameaçada quando a estratégia de comunicação só é mobilizada no momento em que cresce o número de clientes inadimplentes, antes disso, a empresa permanece sem ações prévias.
Nesse cenário, a tendência é aumentar o esforço da equipe sem melhorar a recuperação dos valores, de modo que entre os problemas mais comuns estão:
● Contatos atrasados: esperar que a pendência se acumule por mais de um mês reduz as chances de regularização do débito.
● Mensagens genéricas: utilizar o mesmo conteúdo para todos os públicos dificulta uma comunicação adequada ao contexto, afastando o cliente.
● Canais inadequados: escolher um canal inadequado ao perfil do indivíduo, como usar e-mail para quem só usa WhatsApp, prejudica a efetividade da interação.
● Informações incompletas: mensagens sem valor, vencimento e orientação para o pagamento geram novas dúvidas que atrasam a regularização.
● Excesso de contatos: repetir envios em intervalos muito curtos causa incômodo e, em geral, não contribui para a resolução da pendência.
● Ausência de histórico: quando os dados não são registrados de forma padronizada, é difícil identificar a etapa da cobrança que os indivíduos estão.
Somadas, essas situações tendem a minar a eficácia da cobrança de clientes, porque contribuem para uma estrutura despadronizada, em que a equipe envia mensagens sem um plano de ação claro de como e quando cada indivíduo deve ser contatado.
Para organizar um processo de cobranças efetivas e amigáveis, em primeiro lugar, é preciso estabelecer o fluxo com o que deve acontecer antes e depois do vencimento, definindo sob quais critérios de débito a equipe deve atuar e enviar mensagens.
A partir dessa perspectiva, os clientes devem ser segmentados conforme a situação, considerando pagamentos em dia, vencimentos próximos, atrasos recentes e pendências mais prolongadas, a fim de adequar a comunicação a cada estágio.
Por exemplo, uma mensagem enviada antes do vencimento tem a finalidade de lembrete de prazo próximo, enquanto a notificação de inadimplência serve para reforçar ao cliente a pendência e informá-lo das vias de regularização.
Outro ponto importante é organizar quais serão os canais de comunicação utilizados na empresa, já que a cobrança de clientes pode ser feita por cartas, e-mail, SMS e WhatsApp, e a decisão por qual canal é parte da organização do processo.
Por isso, nesse fluxo, vale instituir responsáveis para acompanhar o fluxo da comunicação e favorecer, assim, a criação de um histórico de envios capaz de orientar os próximos passos de contato para cada situação.
A cobrança adequada considera a saúde do caixa e a necessidade de manter o cliente na empresa. Pensando nisso, reunimos algumas práticas que ajudam a equilibrar a necessidade de recuperar valores com a preservação da relação comercial:
Treine a sua equipe para trabalhar sob um plano de recuperação de débitos que começa antes do prazo de pagamento, enviando lembretes pré-vencimento, que auxiliam o cliente a se organizar, reduzindo atrasos provocados por esquecimento.
Essa etapa ajuda a identificar falhas, como canais de contato desatualizados, permitindo corrigir o problema com antecedência e evitar o atraso da fatura.
À medida que o atraso evolui, a linguagem e o canal podem ser ajustados de acordo com a situação, a fim de elevar a efetividade do contato e manter o cliente informado sobre os prejuízos de manter a dívida em aberto.
Nesse momento, para inadimplências recorrentes, o uso de notificações com comprovação de entrega auxilia a organização a reunir evidências de que o contato foi efetivo para, em caso de litígios, poder atestar que agiu com transparência.
Em todos os casos, mantenha o tom cordial, enfatizando a valorização do relacionamento com o cliente, ao passo que disponibiliza todas as informações do débito, para que o indivíduo não precise de novas consultas.
Assim, revise a mensagem com cuidado para que não soe burocrática, especialmente na cobrança digital, em que um tom autoritário tende a gerar desconforto e dificultar a comunicação de pagamento.
Seja claro ao indicar quais são os meios de acesso à segunda via do boleto e onde o cliente encontra detalhes atualizados sobre o pagamento, a exemplo de juros sobre o débito, se houver.
Essa facilidade é relevante porque quando a quitação depende de muitas solicitações por diferentes canais, a pendência pode permanecer mesmo quando existe intenção de regularização.
O histórico de pagamento fornece informações que contribuem para entender a origem da dívida, já que recomenda-se que um atraso pontual de quem mantém os pagamentos seja tratado de maneira diferente de uma sequência de inadimplências.
Logo, essa análise permite considerar o comportamento anterior e o estágio atual da pendência antes de definir a comunicação, o que favorece a personalização do envio e evita que o cliente receba uma mensagem que não corresponde à sua situação.
Existem inúmeros canais que podem ser usados no processo de cobrança de clientes e a escolha depende do perfil do público. Por isso, não existe um único meio adequado para todas as situações, assim, é preciso avaliar características como:
● E-mail: indicado para comunicações que precisam apresentar informações mais completas, quando já existe um histórico de que o cliente responde nesse canal.
● SMS: útil para lembretes objetivos e mensagens que precisam chegar de forma direta, sem dependência de o destinatário ter internet.
● WhatsApp: pode facilitar uma comunicação mais próxima, especialmente quando esse canal já faz parte da relação com o cliente.
● Telefone: permite uma interação individualizada em situações que exigem negociações e pode ser usado para reforçar o tom atencioso da empresa.
● Correspondência física: tende a ser escolhida quando o contexto exige esse formato, como no caso de indivíduos que não acessam canais de cobrança digital.
A partir dessas especificidades, reforça-se que é o comportamento do consumidor que guia a escolha do meio de cobrança. Por isso, em vez de apostar na sobreposição de canais, é importante verificar qual é o mais efetivo para o cliente e investir nele.
A régua de cobrança é a estrutura que dá nome ao fluxo planejado de comunicações que envolvem a recuperação de valores, porque serve para que a empresa estabeleça critérios de conduta padronizada para as notificações.
Nesse sentido, a criação da régua envolve definir um plano de ação que se inicia dias antes do vencimento, seguido de comunicação na data prevista para o pagamento, pontuando o prazo de quitação.
Dessa forma, se o valor continuar em aberto, a equipe envia uma mensagem de cobrança após um intervalo definido e, conforme a pendência persistir, direciona o caso para um atendimento individualizado.
Vale ressaltar que, para que essa sequência funcione, é preciso acompanhar o que acontece após cada contato, já que se o pagamento for identificado, os próximos envios devem ser interrompidos.
Portanto, a criação da régua de cobrança envolve a integração do sistema financeiro com o fluxo de mensagens, já que é por meio da identificação da entrada ou não de novos valores no caixa que são detectados os clientes que seguem inadimplentes.
Além disso, ao avaliar os pagamentos realizados após cada etapa, é possível identificar quais contatos contribuem para a quitação dos valores e ajustar, se necessário, os canais e os estilos de abordagem.
Uma vez que a régua de cobrança é estruturada, existem métricas comumente utilizadas para avaliar se a estratégia adotada está contribuindo para reduzir atrasos nos pagamentos. Por isso, vale conhecer e considerar os seguintes indicadores:
● Índice de inadimplência: mostra a proporção de clientes que permanecem em situação de atraso.
● Taxa de recuperação: indica quanto dos valores em aberto foram reavidos em determinado período.
● Prazo médio de recebimento: ajuda a acompanhar o tempo necessário para que os valores sejam efetivamente recebidos.
● DSO: permite avaliar o prazo médio de recebimento das vendas a prazo e acompanhar seus impactos sobre o capital da empresa.
● Percentual de pagamentos no prazo: mostra a proporção de clientes que quitam suas obrigações até a data estabelecida.
● Tempo entre contato e pagamento: ajuda a identificar quanto tempo costuma decorrer entre o início da cobrança e a regularização.
● Taxa de entrega das comunicações: permite avaliar se os contatos estão chegando aos destinatários.
A análise conjunta dessas métricas mostra quais são as ações que têm sido efetivas para que o negócio preserve a saúde do caixa, reavendo valores, ao mesmo tempo em que mantém relações comerciais respeitodas.
A personalização ajuda a aproximar a comunicação da situação real do cliente e, em diferentes casos, contribui para demonstrar o zelo da empresa pela relação que foi estabelecida com o indivíduo.
Nesse sentido, investir em mensagens que contam com dados como nome, valor devido, data de vencimento e orientações específicas são alguns exemplos de ações que, quando utilizadas, simplificam o entendimento e melhoram a experiência.
Cabe mencionar que esse cuidado não significa criar uma comunicação completamente diferente para cada pessoa, mas sim manter uma estrutura padronizada que guia a equipe a como adaptar elementos de texto de acordo com o contexto.
Desse modo, a personalização contribui para que o cliente compreenda com mais facilidade o que aconteceu e, graças à cobrança amigável, identifica qual valor precisa ser regularizado e qual caminho deve seguir.
À medida que a organização cresce a quantidade de clientes aumenta, acompanhar manualmente os vencimentos de cada indivíduo tende a comprometer a qualidade da cobrança, já que a sobrecarga de informações eleva a chance de erros.
Nesse cenário, o uso da tecnologia traz ao negócio uma infraestrutura capaz de reduzir tarefas que dependem de acompanhamento individual e facilitar a programação de mensagens alinhada aos dados de inadimplência.
Para isso, plataformas modernas de comunicação de cobranças oferecem:
● Automação de notificações: a solução permite programar comunicações para diferentes momentos do ciclo de pagamento.
● Personalização em escala: no sistema, é possível usar informações cadastrais e financeiras para adaptar mensagens por situação.
● Monitoramento dos envios: em poucos cliques, são extraídos dados de entrega das comunicações, que identificam situações que precisam de atenção.
● Registro do histórico de contatos: na plataforma, as interações ficam organizadas para que a equipe tenha contexto antes de realizar novos contatos.
● Redução de tarefas manuais: é diminuída a necessidade de consultar diferentes controles para identificar os vencimentos e as próximas ações.
● Segmentação da carteira: a solução possibilita que os clientes sejam organizados conforme o estágio da cobrança, direcionando abordagens diferentes por grupo.
Diante desses recursos, vemos que a tecnologia não substitui a definição de critérios nem a análise da situação de cada cliente, o seu papel é simplificar esse processo, garantindo que a cobrança se mantenha eficiente mesmo com o crescimento da empresa.
O sucesso das cobranças depende de comunicações consistentes e alinhadas aos hábitos de cada público. Nesse sentido, automatizar o envio de boletos e faturas por diferentes canais amplia o alcance dos contatos e facilita o acesso às informações.
O WeSend AR é uma solução de automação do envio de documentos, em que a sua empresa pode programar comunicações por e-mail, SMS e WhatsApp, adaptando as estratégias de cobrança às características e às preferências de diferentes perfis de clientes.
Assim, o uso da tecnologia no processo de recuperação de valores contribui para manter a regularidade dos envios e dar mais escala à interação com os clientes, sem depender de uma abordagem única para toda a carteira.
Se você deseja entender como isso é possível na prática, confira os detalhes do WeSend AR e veja como a automação fortalece a gestão de cobranças e facilita a jornada de pagamento do cliente!
