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Em 2024, de acordo com o portal GOV.BR, o Brasil fechou o ano com mais de 52 milhões de beneficiários de planos de saúde. Tal número expressa a grande quantidade de brasileiros que necessita de uma comunicação constante com os convênios particulares, a fim de garantir o melhor uso desse serviço.
Em contraponto a este dado, o portal Medicina S/A apontou que entre 2020 e 2023, os processos contra planos de saúde aumentaram em mais de 50%, o que indica a ausência de uma boa relação entre muitas dessas organizações e os seus clientes.
Portanto, atualmente, em vista do expressivo número de usuários do sistema, um dos maiores obstáculos enfrentados pelas operadoras de saúde suplementar está na comunicação eficiente e resolutiva com os beneficiários.
A grande questão é que quando a comunicação falha, surgem problemas que impactam a imagem da organização e prejudicam a fidelização de clientes.
Por isso, neste post traremos os principais desafios da comunicação nos planos de saúde, os impactos dessa má gestão e as melhores práticas para você otimizar o atendimento, reduzir reclamações e fortalecer o relacionamento com os beneficiários!
Embora as explicações para o que dificulta o contato entre o plano e o usuário possam ter razões específicas e variadas, há três ções que costumeiramente se repetem e que engessam a troca de informações entre o cliente e a operadora:
Muitas vezes, os canais utilizados pelas operadoras não são atualizados para o perfil de cada cliente. Por exemplo, enviar notificações por SMS para um usuário que raramente acessa a essa plataforma limita a efetividade da mensagem.
Nessa lógica, alguém que pouco usa SMS poderia ser melhor informado se recebesse mensagens do plano pelo e-mail, o que reforça a necessidade de muitas organizações se atualizarem para estarem onde os clientes estão.
Outro ponto que limita a comunicação com o beneficiário é a falta de organização interna, que faz com que informações conflitantes sejam compartilhadas pelo mau alinhamento entre setores diferentes da operadora.
Assim, considere o quanto é ruim quando um atendente fala algo que é discrepante com o que está registrado no contrato, nessa hora, o relacionamento com o cliente é prejudicado por uma situação em que o usuário se sente lesado.
O tempo de resposta para autorizações, dúvidas e solicitações médicas é outro ponto que distoa dos pressupostos da ANS - agência que regulamenta os planos de saúde -, e frustra as necessidades do cliente.
Logo, em um cenário em que a autorização de um exame sofre atraso por má comunicação entre usuário e operadora, os prazos da ANS são feridos e, além de prejudicar o vínculo com o cliente, o plano pode ser penalizado pela regulação.
Na prática, o aumento de reclamações é um indicativo de falhas nos canais internos de atendimento das operadoras de saúde. Nessa ocasião, o beneficiário não encontra suporte adequado no serviço que contratou, e recorre à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) por meio das Notificações de Intermediação Preliminar (NIPs).
Tal contexto impacta negativamente o índice de desempenho da operadora e prejudica a sua reputação no mercado, já que as NIPs são acionadas quando a resolução entre plano e cliente não é efetiva.
Nessa ótica, a falta de uma comunicação eficaz compromete a relação de confiança que o usuário tem na operadora e cria margem para que o indivíduo busque por outras opções de plano de saúde, o que, para a organização, significa perda de receita com o aumento da taxa de cancelamentos.
Somado a isso, quando o processo de contatar o usuário é manual, o retrabalho e a necessidade de acompanhar uma alta taxa de comunicados elevam os custos do setor de atendimento, uma vez que problemas que poderiam ter sido evitados se o modelo comunicacional fosse mais eficiente acabam consumindo o tempo da equipe.
Como vimos, os prejuízos de uma má comunicação levam à perda de clientes, o que torna fundamental a atenção dos planos à Resolução Normativa 623/2024 da ANS, que estipula que cabe à organização garantir a efetividade do atendimento.
Diante disso, elencamos aqui 3 métodos que atualmente são os mais importantes na hora de assegurar um bom suporte ao usuário:
Envios automatizados com registro de recebimento e abertura pelo usuário protegem a sua organização em caso de o indivíduo contatar a ANS para fazer reclamações, já que a sua equipe terá como provar que fez o possível para uma comunicação efetiva.
Por isso, lembretes de consultas, atualizações de status de autorizações e informações contratuais devem ser enviados com respaldo legal para resguardar a operadora e garantir transparência no relacionamento com o cliente.
Para evitar a situação de estar em um único canal restrito, que muitos clientes já não utilizam, uma boa prática é aderir ao uso de soluções que reúnem os canais de atendimento mais acessados (e-mail, SMS, WhatsApp) em um só lugar.
Atualmente, plataformas como o WeSend AR são especializadas no envio de mensagens por diferentes canais, o que facilita a gestão e o monitoramento das interações, de modo a garantir agilidade e efetividade no atendimento.
Contar com textos padrão que podem automaticamente ser personalizados com os dados de cada usuário auxilia na resolução de demandas simples, como a notificação de uma consulta, com mais rapidez.
Assim, a equipe ganha tempo para atuar nos casos mais complexos e garante a satisfação dos usuários, já que graças à automação, o tempo de espera nas respostas é reduzido.
Para melhorar a experiência dos seus beneficiários e reduzir o volume de reclamações, uma ótima via é investir em soluções modernas, integradas e seguras.
Plataformas de comunicação com certificação digital, como o WeSend AR, garantem a validade jurídica das mensagens, trazem mais segurança para a sua rotina e fortalecem o vínculo entre operadora e cliente.
Quer entender como isso acontece na prática? Confira o material exclusivo que preparamos com todas as dúvidas sobre e-mails com validade jurídica respondidas!
Acesse o conteúdo e dê o próximo passo rumo à transformação da sua comunicação com os beneficiários!
