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A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) apresenta as diretrizes que devem ser seguidas pelas operadoras quando vão comunicar alterações no plano de saúde, são medidas pensadas para resguardar as empresas e os consumidores.
Nesse cenário, os reajustes de mensalidade, as modificações na rede credenciada e as mudanças nas regras de utilização têm especificidades que devem ser observadas no aviso ao beneficiário, com vistas a proteger o convênio do ponto de vista jurídico.
Do contrário, caso uma mudança não seja notificada, a companhia tende a ser autuada pelos órgãos de defesa do consumidor, uma vez que os clientes podem reclamar legalmente os seus direitos e alegar má-fé da organização por não informar corretamente.
Então, hoje vamos apresentar tudo o que você precisa saber para informar mudanças nas condições do plano de saúde com proteção jurídica! Siga no post e veja como garantir conformidade e preservar a relação de confiança com os beneficiários!
Toda modificação nas condições contratadas entre a operadora e o usuário carcacteriza uma alteração, sendo que as que mais tendem a gerar divergências são:
● Reajustes de mensalidade que surpreendem os clientes.
● Mudanças na rede credenciada que afetam a continuidade de tratamentos.
● Modificações de cobertura que geram dúvidas sobre procedimentos autorizados.
Diante disso, tomemos como exemplo uma atualização na rede credenciada não informada ao cliente. Nesse caso, a empresa descumpre a Resolução Normativa 585 da ANS, que estabelece que mudanças nos hospitais autorizados devem ser comunicadas com 30 dias mínimos de antecedência.
O mesmo período de aviso prévio vale para os reajustes de mensalidade, que a Agência de Saúde Suplementar define que não podem ultrapassar a taxa de 5,11% para planos individuais e familiares.
Portanto, a partir desses exemplos, torna-se claro que mesmo com diferentes tipos de alteração, um ponto em comum é a necessidade de comunicação antecipada e transparente com o usuário do convênio.
Com o crescimento da digitalização utilizada pelas empresas no contato com os clientes, a ANS já estabelece atualmente em quais condições envios de e-mail, SMS e WhatsApp são válidos na hora de avisar o usuário do plano de uma alteração.
Nessa ótica, o disparo de mensagens rastreadas com comprovação de entrega é um dos principais requisitos atualizados na RN 617 da Agência, uma vez que com esses recursos há garantia de que a informação chegou a tempo até o destinatário.
A partir dessa exigência, entende-se que o encaminhamento do conteúdo para que o consumidor compreenda os impactos da modificação deve dar à companhia condições de provar judicialmente que manteve uma conduta clara ao se comunicar.
Por isso, além de o envio precisar ocorrer dentro do prazo de cada tipo de alteração, a regulamentação ainda prevê que a mensagem deve ser objetiva, apresentando exatamente o que mudará e quais serão as consequências práticas na utilização do plano.
Ainda que os requisitos de conteúdo exigidos pela legislação sejam atendidos, sem rastreabilidade, não há comprovação de que a comunicação foi recebida e a operadora fica vulnerável a acusações de não ter agido de acordo com os direitos do consumidor.
Para ilustrar essa situação, considere o exemplo de um convênio que realiza um reajuste previsto e encaminha um comunicado por e-mail, entretanto, meses depois, um consumidor questiona a cobrança alegando que nunca recebeu a informação.
Nesse caso, se a empresa não possui registros auditáveis de envio conforme indicados pela ANS, não há como atestar que a alteração no plano de saúde aconteceu de forma correta, de modo que a capacidade de defesa da companhia se reduz.
Assim, a ausência de rastreabilidade sobre as mensagens amplia a exposição diante de fiscalizações e eleva os custos relacionados à gestão de contestações, oque torna a prova de entrega tão importante quanto o conteúdo comunicado.
Para uma comunicação segura, o primeiro passo é definir como os canais de envio mais utilizados pela empresa serão adaptados para incluir mecanismos de rastreio que permitam à organização arquivar comprovações das interações realizadas.
Junto dessa prática, é importante que sejam definidos fluxos de reenvio para situações em que a mensagem não seja entregue, testando os diferentes canais de contato que o beneficiário informou ao contratar o plano.
Em seguida, é necessário elaborar comunicados objetivos de qual alteração será realizada, quando entrará em vigor e, junto disso, devem ser detalhados quais serão os impactos para rotina do usuário do plano.
Após essas etapas, é importante que a empresa centralize o armazenamento dos registros que comprovam o envio e a entrega das comunicações, já que essa organização facilita a recuperação de documentos caso necessário, permitindo que a companhia reconstitua todo o processo de comunicação com rapidez e segurança.
Com o uso de soluções que automatizam o envio de notificações com proteção jurídica, a empresa elimina as vulnerabilidades do aviso de mudança nas condições do plano porque passa a unificar os registros de todas as interações realizadas.
Isso acontece porque os comprovantes de envio e de entrega ficam armazenados em um único ambiente, facilitando a recuperação de informações em caso de questionamentos .Além disso, é possível acompanhar o status de cada mensagem.
Assim, caso o status indique que o aviso de alteração não foi recebido, o convênio identifica a falha e pode adotar medidas corretivas para garantir o contato com o destinatário antes de colocar em vigor qualquer mudança contratual.
Por isso, a automação tem ganhado destaque entre as operadoras de saúde, já que contribui para a criação de um processo de comunicação mais eficiente e alinhado às exigências regulatórias da ANS, garantindo o resguardo da relação com os beneficiários.
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